Les engagements de niveau de service (SLA)

Cet article décrit les engagements de service de iBAT - iSYBUY au titre des services rendus dans le cadre de la Solution iBAT - iSYBUY.

1. Définitions

• 1.1 « Anomalie » :

Ce terme désigne un dysfonctionnement rencontré par le client dans l’exploitation de la Solution iBAT - iSYBUY.
L’Anomalie est dite « Bloquante » lorsqu’elle rend impossible l’utilisation de tout ou partie d’une Fonctionnalité Essentielle de la Solution iBAT - iSYBUY, sans solution de contournement pour le client.
L’Anomalie est dite « Non Bloquante » dans tous les autres cas.

• 1.2 « Fonctionnalité(s) Essentielle(s) » :

Désigne(nt) par défaut exclusivement :
- Toute fonctionnalité de transfert de documents entre le client et la Solution iBAT - iSyBUY
- Et/ou tout processus au sein de la Solution iBAT - iSyBUY d’acquisition, de dépôt, de création, de signature, de contrôle, d’enrichissement, de validation et d’archivage de documents.

• 1.3 « Service Level Agreement » (ou « SLA ») :

Désignent les engagements de service pris par iBAT au titre de la Solution iBAT - iSyBUY définis dans la présente Annexe.

2. Evolutions SLA

• 2.1 Le client convient que le SLA accepté au jour de la signature du contrat est susceptible d’évoluer du fait de l’évolution des techniques et des actualisations légales et/ou réglementaires attachées à la Solution iBAT - iSyBUY sous réserve que l’évolution du SLA ne constitue pas une dégradation par rapport à celui applicable au jour de la signature du Contrat.
  Par conséquent, et dans la mesure où chacune des modifications majeures du SLA fait l’objet d’une alerte du client par tout moyen et, considérant le caractère d’ordre public des dispositions légales et/ou réglementaires, le client reconnaît et accepte que soit réputée la version contractuellement applicable du SLA, la version actualisée dudit SLA.

3. Assistance Clientèle

• 3.1 L’assistance clientèle est accessible au client du lundi au vendredi, hors jours fériés français, de 09h00 à 18h00 (heures de France métropolitaine) au numéro de téléphone suivant +33 7 57 91 57 82  ou par email : support@ibat-solution.com.
• 3.2 A compter de la mise en production, l’assistance clientèle doit être immédiatement informée par écrit électronique de toute Anomalie intervenant sur la Solution iBAT - iSyBUY.
• 3.3 L’assistance clientèle s’engage à enregistrer la demande d’incident dans un délai de quatre (4) heures ouvrées suivant la réception de ladite demande. Après diagnostic et qualification de l’Anomalie, iBAT s’engage à effectuer les corrections nécessaires dans un délai de huit (8) jours ouvrés pour les Anomalies Non Bloquantes et d’un (1) jour ouvré pour les Anomalies Bloquantes. Si dans un délai d’un (1) jour ouvré, iBAT parvient à identifier une solution permettant un contournement de l’Anomalie Bloquante, celle-ci fera l’objet d’une requalification en Anomalie Non Bloquante. L’Anomalie doit être reproductible afin de permettre à iBAT de garantir le délai de résolution. A ce titre, iBAT engagera tous les moyens nécessaires à la résolution des Anomalies et informera, par email, le client de l’évolution de la résolution de ces Anomalies.

4. Maintenance et Interruptions de la Solution iBAT - iSyBUY

• 4.1 iBAT pourra procéder à des interruptions de service nécessitées par des opérations de maintenance programmée (mise à jour du Service ou correction d’un défaut affectant les fonctionnalités de la Solution iBAT - iSyBUY ou mise en ligne d’une nouvelle version du Service, etc.), dans la limite de quatorze (14) interruptions par an programmées dans des périodes à faible utilisation, dont huit (8) interruptions d’une durée de moins de deux (2) heures, deux (2) interruptions de moins de six (6) heures ; et quatre (4) interruptions de moins de huit (8) heures (programmées le dimanche). IBAT informera le client en diffusant une notification sur ladite Solution iBAT - iSyBUY et/ou lui transmettant un email en respectant un préavis de vingt-quatre (24) heures.
• 4.2 Pour toute interruption due à une opération de maintenance non programmée, iBAT s’engage à en informer dans les meilleurs délais le client en diffusant une notification sur la Solution iBAT - iSyBUY et/ou en lui transmettant un email.
• 4.3 De façon exceptionnelle et une (1) fois par an au maximum, iBAT se réserve le droit d’interrompre la Solution iBAT - iSyBUY pendant quarante-huit (48) heures consécutives, à l’occasion d’un week-end (samedi – dimanche). Dans cette éventualité, iBAT s’engage à en informer le client en diffusant une notification au sein de ladite Solution iBAT - iSyBUY et/ou en lui transmettant un email en respectant un préavis d’un (1) mois.

5. Disponibilité de la Solution iBAT - iSyBUY

• 5.1 La Solution iBAT - iSyBUY est disponible (accès au Portail web et transfert de fichiers) 24h/24 et 7j/7. A ce titre, iBAT s’engage à des temps de réponse de la Solution iBAT - iSyBUY (en consultation), mesurés à l’entrée de la DMZ (zone démilitarisée) de sa plateforme, étant entendu que ledit engagement ne saurait porter sur le délai d’acheminement sur le réseau Internet, de :
  - 80% des requêtes traitées en moins de 3 secondes
  - 97% des requêtes traitées en moins de 5 secondes.
  On entend par requête l’affichage d’un document sur la base d’un critère discriminant (numéro de facture, numéro d’avoir, numéro de commande…).
• 5.2 Dans l’éventualité où la Solution iBAT - iSyBUY serait interrompue pendant plus de vingt-quatre (24) heures consécutives entre le lundi et le vendredi (hors jours fériés), iBAT proposera aux adhérents de la Solution iBAT - iSyBUY dans les quarante-huit (48) heures ouvrées suivant ladite interruption de vingt-quatre (24) heures une solution de contournement pour le traitement des flux parvenus avant l’interruption effective du service.

6. Indicateurs de suivi et pénalités

• 6.1 Compte tenu du caractère mutualisé de la Solution iBAT - iSyBUY, le client  accepte par le présent Contrat de suivre la qualité de la prestation exclusivement sur la base des indicateurs et engagements de service définis par iBAT et décrits ci-après. La mesure des indicateurs s’effectue hors plages de maintenance programmées.

• 6.2 En cas de non-respect des engagements de service, des pénalités peuvent être appliquées. Les pénalités seront calculées pour chaque indicateur selon la formule P= M x (99 – IR) /100 
  - P est la valeur de la pénalité relative à l’indicateur
  - M le chiffre d’affaires mensuel facturé par iBAT sur le flux concerné par l’indicateur
  - IR le niveau atteint (exemple de calcul : si IR = 97%, alors la pénalité est de 4% du chiffre d’affaires mensuel concerné). Les pénalités de chaque indicateur sont cumulatives. Le montant total des pénalités est plafonné à dix pour cent (10%) du chiffre d’affaires du mois facturé par IBAT, dans la mesure où le client respecte les délais de paiement contractuels de ses factures avec une tolérance de dix (10) jours de retard.
• 6.3 En cas de non atteinte des indicateurs de qualité sur une période de mesure donnée, le client dispose d’un délai de trois (3) mois après la fin du mois civil du défaut observé pour faire la demande à IBAT de l’application de la pénalité correspondante. Cette demande devra contenir tous justificatifs d’inexécution de l’ensemble des engagements de service, notamment les copies des notes d’incidents envoyées à IBAT.
• 6.4 Dans l’hypothèse où le non-respect de la qualité de service a pour origine un fait extérieur à IBAT ou en cas de Force Majeure, la pénalité ci-dessus ne sera pas applicable.
• 6.5 Les Parties conviennent que les pénalités éventuellement versées au titre d’un manquement à la convention de service sont libératoires de toute action en responsabilité au titre de l’article 2.3- Responsabilité des Conditions Générales de Vente.
• 6.6 Il est convenu entre les Parties, qu’une période probatoire d’une durée de deux (2) mois sera mise en œuvre à compter de la mise en de production, à des fins d’ajustements des traitements des flux et procédures, et ce, en vue d’atteindre le niveau de service défini ci-dessus. Par conséquent, les engagements de service (SLA) tels que définis à la présente Annexe ne seront applicables, qu’à la fin de ladite période probatoire.